安康市人民代表大會常務委員會公告
[五屆] 第三十四號
《安康市12345政務服務便民熱線條例》已于2025年11月6日經安康市第五屆人民代表大會常務委員會第二十七次會議通過，2025年11月28日陜西省第十四屆人民代表大會常務委員會第十九次會議批準，現予公布，自2026年1月1日起施行。
安康市人民代表大會常務委員會
2025年12月2日
安康市12345政務服務便民熱線條例
（2025年11月6日安康市第五屆人民代表大會常務委員會第二十七次會議通過 2025年11月28日陜西省第十四屆人民代表大會常務委員會第十九次會議批準）
第一章 總則
第二章 受理與辦理
第三章 管理與監督
第四章 保障與治理
第五章 法律責任
第六章 附則
第一章 總 則
第一條 為了加強安康市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）建設與管理，規范訴求活動，提升政務服務質效和社會治理水平，根據有關法律法規，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本市行政區域內12345熱線的建設、運行、管理及其相關活動適用本條例。
本條例所稱12345熱線是本市行政區域內設立，通過12345電話、微信、信箱、政務服務網等多種渠道受理訴求事項的非緊急公共服務平臺。12345熱線服務對象（以下簡稱服務對象），是指使用12345熱線提出訴求事項的自然人、法人和其他組織。
第三條 12345熱線工作應當堅持以人民為中心的發展思想，遵循黨委領導、政府負責、部門協同、公眾參與、主動治理的工作原則。
第四條 市、縣（市、區）人民政府應當建立健全12345熱線工作統籌協調機制，解決12345熱線工作中的重大事項和重點難點問題，將12345熱線工作所需經費列入同級財政預算，鼓勵、支持、引導社會力量參與訴求辦理和社會治理。
市12345熱線管理機構負責全市12345熱線工作的運行管理、指導協調、評價問效、監督督辦等工作。
縣（市、區）12345熱線管理機構負責轄區內12345熱線工單的接收、交辦、督辦等具體工作。
縣（市、區）人民政府，市、縣（市、區）人民政府工作部門、派出機構，鎮人民政府、街道辦事處，以及承擔公共服務職能的企業事業單位等是12345熱線訴求的承辦單位，按照各自職責做好訴求辦理相關工作。
第五條 鼓勵和支持基層群眾性自治組織、群眾團體、社會組織等依法依規協助做好12345熱線有關訴求辦理工作。
第六條 12345熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私，有關單位和相關人員應當按照法律法規和有關規定予以保密，不得泄露。
第七條 報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當開展12345熱線工作以及相關法律法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期，依法反映訴求。
第八條 對在12345熱線工作中表現優秀或有突出貢獻的單位和個人，應當依照有關規定進行表揚。
第二章 受理與辦理
第九條 12345熱線實行一號對外、統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋的工作機制。
第十條 12345熱線實行二十四小時（含節假日）全時段服務。
第十一條 12345熱線受理經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、民生事務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等各類非緊急事項。
第十二條 訴求事項屬于下列情形之一的，市12345熱線管理機構按照相應方式處理：
（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的事項，在線轉至相應熱線；
（二）依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，告知服務對象相應渠道；
（三）違反法律法規、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知服務對象應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果；
（四）涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私的，向服務對象做好解釋工作；
（五）訴求事項已依法依規辦結，但同一服務對象仍以同一事實和理由重復提出的事項，告知服務對象辦理情況或者辦理結果；
（六）存在其他依法依規不予受理情形的，告知服務對象不予受理并說明理由。
第十三條 服務對象可以自主選擇語音、文字、圖片、視頻等方式提出訴求。
服務對象提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及的個人隱私、商業秘密等依法受到保護。
第十四條 服務對象應當遵守法律法規和社會公德，表達訴求應當客觀、具體，并對真實性負責，不得虛構、歪曲事實，不得誣告、誹謗他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權利，不得無正當理由反復使用、占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅、恐嚇熱線工作人員。
服務對象應當配合訴求辦理工作，需要提供姓名、聯系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，應當如實提供。
第十五條 市12345熱線管理機構建立分類處置工作機制，根據訴求的性質、內容采取直接解答、轉派工單等方式進行處理。
市12345熱線工作人員接聽服務對象來電時，應當認真聽取服務對象陳述，使用規范語言引導服務對象明確訴求內容。能夠在線答復的，直接答復；不能在線答復的，全面準確記錄訴求要素，形成訴求工單。對漏接電話應當及時回撥。
第十六條 市12345熱線管理機構按照職權法定、屬地管理、分級負責的原則轉派工單，承辦單位應當按要求辦理并對辦理結果負責。
第十七條 工單辦理實行首接負責制，承辦單位接到工單不得推諉，確不屬于本單位職責范圍的事項，應當提供證明材料，書面說明退回理由和依據，在一個工作日內申請退回，12345熱線管理機構審核通過后重新轉派；審核未通過的，首接承辦單位應當接收辦理。
第十八條 訴求工單存在職責交叉或職責爭議的，12345熱線管理機構可以組織有關部門或者第三方會商確定承辦單位，無法通過會商確定承辦單位的直接指定承辦單位。
訴求工單涉及多個承辦單位的，12345熱線管理機構應當組織有關部門協商確定主辦單位和協辦單位。
第十九條 除110、119、120、122等服務熱線處理事項外，涉及人身安全、財產安全、公共安全等緊急事項的訴求，接線人員應當先行向相關單位電話預警，再派發訴求工單，承辦單位應當快速妥善處置。
第二十條 承辦單位辦理訴求應當遵守以下規定：
（一）及時聯系服務對象，了解訴求具體情況，聽取服務對象意見建議；涉及保密要求的工單應當聯系市12345熱線管理機構進行辦理。
（二）依法履行職責，按照12345熱線管理機構規定的時限辦理訴求。
（三）在五個工作日內向服務對象和12345熱線管理機構反饋辦理情況。
（四）因特殊情況無法按期解決的訴求，提交階段性辦理結果，向服務對象做出解釋，并跟蹤辦理直至辦結。
第二十一條 市12345熱線管理機構對辦理結果進行滿意度回訪，滿意的辦結歸檔，不滿意且經認定屬承辦單位原因的，發回重辦。
服務對象對訴求事項服務質量和辦理結果，應當如實進行評價；對相關工作人員的服務態度、工作效率和工作作風等，可以投訴和舉報。
第二十二條 服務對象對其提出并且被受理的訴求事項辦理進度和辦理結果享有知情權，但依照法律法規及有關規定涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私的除外。
第二十三條 承擔公共服務職能的企業事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網絡通信等重點民生領域的訴求提供全天候服務。
第二十四條 對不符合法律法規或者違反社會公序良俗的訴求事項，承辦單位已經明確解釋說明且符合法律法規和政策規定，但服務對象仍不滿意的，承辦單位應當向12345熱線管理機構提供履職意見書和證明材料，經審核確認情況屬實后可以終止辦理。
因服務對象不提供必要信息、無法聯系、無正當理由拒不配合導致無法辦理的訴求事項，承辦單位應當向12345熱線管理機構提供證明材料后終止辦理。
第三章 管理與監督
第二十五條 市12345熱線管理機構建立督辦體系，運用熱線平臺系統、電話提醒、現場核實、發函預警、聯席會議、問題線索移交、提級辦理等督辦方式，推動訴求事項解決。
第二十六條 有下列情形之一的，12345熱線管理機構應當重點督辦：
（一）屬于承辦單位職責范圍，但其拒不接收工單的；
（二）訴求反映量大、社會關注度高的；
（三）回訪滿意率低、造成社會不良影響的；
（四）無正當理由未按規定期限辦結的；
（五）熱線知識庫內容不準確、更新不及時、更新內容不符合要求造成不良后果的；
（六）其他需要督辦的事項。
第二十七條 經重點督辦未解決的事項，12345熱線管理機構可以組織服務對象、承辦單位等協商處理；仍無法有效解決的，應當向同級人民政府專題報告。
第二十八條 市12345熱線管理機構應當定期公布熱線工作情況和承辦單位辦理情況，主動接受人大代表、政協委員、社會公眾和新聞媒體的監督。
第四章 保障與治理
第二十九條 市、縣（市、區）人民政府應當加強12345熱線服務能力建設，提升數智化水平，提高工作人員業務素質，拓展受理渠道，豐富受理方式，滿足服務對象個性化、多樣化需求。應當為老年人、殘障人士等提供無障礙服務。
第三十條 市12345熱線管理機構應當按照權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的要求，推進熱線知識庫標準化建設。
承辦單位應當及時更新熱線知識庫信息，實時向市12345熱線推送最新政策和訴求答復內容，保證信息數據的真實、有效、準確。
第三十一條 市12345熱線管理機構應當建立領導干部定期接聽熱線制度，協調解決熱點難點問題。
第三十二條 12345熱線管理機構應當建立訴求事項辦理研判分析制度，動態監測和分析訴求數據，科學預判服務對象關切，為政務服務和社會治理提供決策參考。
第三十三條 市、縣（市、區）人民政府應當對訴求反映集中的高頻次、共性問題，進行重點治理。對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，明確主責單位，協同聯動集中力量予以解決。
第三十四條 12345熱線管理機構應當依托全國一體化政務大數據體系建立12345熱線大數據信息共享機制，加強熱線信息數據和個人信息安全保障，推進熱線平臺與各部門業務系統的互聯互通和信息共享。
第五章 法律責任
第三十五條 12345熱線管理機構、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
（一）對法定職責內的訴求工單拒不接收的；
（二）對受理的訴求工單應辦未辦、敷衍塞責、解決問題不力，經督辦仍未整改的；
（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；
（四）對服務對象服務態度惡劣、存在侮辱性、威脅性言論，或違反服務規范，造成嚴重后果或者惡劣社會影響的；
（五）違反法律法規及有關規定泄露國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私的；
（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十六條 服務對象有下列行為之一的，由12345熱線管理機構、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；違反治安管理規定的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
（一）無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的；
（二）騷擾、侮辱、威脅、恐嚇工作人員的；
（三）捏造事實誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權益的；
（四）利用熱線資源謀取不正當利益的；
（五）冒用他人信息的；
（六）其他采取不正當手段擾亂熱線工作秩序的。
第三十七條 被投訴、舉報的單位或者個人對投訴舉報人打擊報復的，依法追究相關責任人責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十八條 違反本條例規定的行為，法律法規已規定法律責任的，從其規定。
第六章 附 則
第三十九條 本條例自2026年1月1日起施行。
