通訊員 朱玲
近年來，恒口示范區(qū)以便民服務熱線為載體，創(chuàng)新服務模式、提升響應效率，將群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”，真正實現(xiàn)“民有所呼，我有所應”。
自2024年“8912345”便民服務熱線開通以來，恒口示范區(qū)按照“簡單問題立即辦、復雜問題限時辦、長期問題研究辦、疑難問題協(xié)調(diào)辦”的標準，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，及時落實群眾反映的問題。熱線開通9個月以來，共接聽轉辦工單5508件，現(xiàn)場辦結1587件，按期辦結率100%，群眾滿意率90%。
為了進一步辦實辦好群眾高頻反映的問題，恒口示范區(qū)建立“未訴先辦”和“矛盾預警”工作機制，通過對具體問題進行“解剖麻雀”推動同類問題提前化解，對群眾前期反映的停水、停電、燃氣供應難、公交車運營不規(guī)范、路燈故障、交通堵塞等問題建立“一類事項”專檔，由行業(yè)主管部門定期分類進行行業(yè)領域專項摸排和整治，通過巡查、調(diào)查等手段對水、電、氣、公交等公司主體開展專項檢查；對全區(qū)公共區(qū)域路燈進行拉網(wǎng)排查；對電動三輪車非法運營和占道經(jīng)營等開展專項整治。并針對市場主體開展普法宣傳和行業(yè)規(guī)范宣傳，強化執(zhí)法監(jiān)管，從根本上減少了群眾用水、用電、用氣、出行等方面急難愁盼問題的發(fā)生。
恒口示范區(qū)不斷在熱線工單辦理效率提升上下功夫，前后三次修訂完善《便民熱線管理辦法》，規(guī)范實施分級受理、分類處置、限時辦理等8個閉環(huán)運行流程，并建立熱線聯(lián)席會議制度，協(xié)同解決復雜、疑難、跨部門、跨市域事項，對工單處理流程進行再造，有效避免便民服務熱線“開口容易辦事難”“建賬容易銷賬難”的問題。同時，對全區(qū)20多個部門和96個村（社區(qū)）的政策知識庫進行擴充、規(guī)范、更新、完善，共收集規(guī)范完善176條民生類常見問題。在接到一般類訴求時，工作人員通過知識庫信息就可直接向群眾進行解答，減少群眾等待的時間，提升咨詢類問題的服務質(zhì)效。2025年第一季度，268件咨詢類工單現(xiàn)場辦結率100%，群眾滿意率99%。
恒口示范區(qū)便民服務熱線始終聚焦群眾切身利益，始終保持耐心、細致的工作態(tài)度，以“時時上心”的態(tài)度讓群眾“事事放心”。3月份，有群眾反映東大門至中心大街路段，下水道井蓋不平，且偶有井蓋移位的現(xiàn)象，不僅影響車輛通行，還嚴重影響附近學校學生的安全。收到群眾反映后，市民中心第一時間將工單派至承辦單位住建局，住建局在收到工單當天安排專人對此路段下水井蓋進行了修復。事后，為徹底解決下水井蓋移位的安全隱患問題，住建局對恒口示范區(qū)該路段下水井蓋逐一進行檢查，排除井蓋移位的風險，并分區(qū)域明確專人對下水井蓋進行“一月一檢查”，從源頭上解決了安全隱患。
