安康新聞網(wǎng)訊 在國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際,近日,市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2017年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、案例和消費(fèi)警示。截至2017年12月31日12315申訴舉報(bào)中心、全國12315網(wǎng)絡(luò)平臺、中消協(xié)電商投訴直通車、市長信箱等共分流處理投訴舉報(bào)案件948起，結(jié)案率95.01%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失158.26余萬元。
2017年全年投訴舉報(bào)948件，其中商品類466件，占49%，服務(wù)類482件，占51%。
從商品和服務(wù)兩個(gè)大類來分析
●商品分類
汽車、電動車、摩托車等交通工具類109件，占11.4%；食品、藥品、保健品類64件，占6.8%；通訊工具類56件，占5.9%；房屋建材家具類71件，占7.4%；家電類56件，占5.9%；服裝、鞋帽、箱包類48件，占5.1%；日用商品類26件，占2.7%；首飾及文體用品類19件，占2%;醫(yī)療用品類5件，占0.5%；農(nóng)資類1件，占0.1%。
●服務(wù)分類
銷售服務(wù)類56件，占5.9%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（網(wǎng)購）類125件，占13.1%；預(yù)付卡及定金類64件，占6.7%；生活、社會服務(wù)類54件，占5.6%；衛(wèi)生保健服務(wù)類13件，占1.3%；電信服務(wù)類20件，占2.1%；郵政快遞服務(wù)類17件，占1.7%；裝飾裝修物業(yè)服務(wù)類13件，占1.3%；其他商品和服務(wù)類112件，占11.8%；教育文化類2件，占0.2%。
投訴熱點(diǎn)分析
（一）交通工具類投訴增長，投訴量高企。交通工具類投訴幾乎全部是汽車消費(fèi)投訴，主要集中在（定）訂金、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)幾個(gè)方面。
（二）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴問題突出，流量和收費(fèi)成焦點(diǎn)。消費(fèi)者對電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴互相聯(lián)系，主要集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)、穩(wěn)定性等方面。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難。遠(yuǎn)程購物因快捷特性一直受到消費(fèi)者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡如人意，由于經(jīng)營者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。
（三）其他商品和服務(wù)類投訴高居不下，售后服務(wù)拖后腿。主要是反映產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。產(chǎn)品質(zhì)量方面，主要投訴質(zhì)量不過關(guān)、存在安全隱患、以次充好；售后服務(wù)方面，主要投訴經(jīng)銷商不認(rèn)真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時(shí)與廠家、維修商互相推諉，以及“三包”期滿后，家用電器維修費(fèi)用高。
（四）預(yù)付式消費(fèi)問題凸顯，生活與社會服務(wù)事件頻發(fā)。生活與社會服務(wù)類投訴主要集中在中介服務(wù)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等領(lǐng)域。這些消費(fèi)因貼近居民生活，消費(fèi)頻率較高，單次消費(fèi)金額較低，商家為吸引長期固定客戶，普遍采用一次收費(fèi)、逐次扣款、開卡打折、多存多送的預(yù)付式消費(fèi)模式。
案例一
網(wǎng)購冰箱質(zhì)量問題案
2017年6月12日消費(fèi)者柯某某來電投訴，稱其在網(wǎng)上購買京東商城康佳冰箱一臺，使用半年，內(nèi)膽爆裂，要找商家解決問題，安康市消協(xié)當(dāng)即通過中消協(xié)投訴系統(tǒng)電商直通車平臺，將投訴轉(zhuǎn)京東商城客服中心處理，客服中心當(dāng)即轉(zhuǎn)北京京東世紀(jì)貿(mào)易公司，6月13日康佳客服已安排廠家代理上門鑒定，隨即為消費(fèi)者上門換新，消費(fèi)者認(rèn)可。此網(wǎng)購?fù)对V得以快速解決。
此案例是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條“消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會組織”的典型案例，安康市消協(xié)在接到消費(fèi)者投訴之后履行消協(xié)監(jiān)督職責(zé)，與網(wǎng)商平臺溝通，積極化解糾紛，最重解決問題，讓消費(fèi)者權(quán)益得到維護(hù)。
案例二
憑購物小票刮卡中獎補(bǔ)款購買無證珠寶案
2017年2月24日安康市消協(xié)接到陶某某投訴，稱自己在城區(qū)某購物廣場購物后，在商場一樓某珠寶店，服務(wù)人員說憑購物小票可刮卡中獎，于是投訴人刮了一張卡，服務(wù)業(yè)說中了一等獎，獎品是價(jià)值2419元的菩提手鏈，聲言投訴人只出500元即可獲得此珠寶，投訴人隨即付500元買走，回家后，家人認(rèn)為此珠寶應(yīng)有證書才可證明是真品，于是投訴人找到珠寶店要求其提供證書，沒有證書要求退貨，但店家既不能提供珠寶鑒定證書，也不予退款，遂投訴。
經(jīng)調(diào)查，該店確實(shí)存在購物中獎補(bǔ)款購買工藝品的問題，所提供珠寶類商品不能提供產(chǎn)品質(zhì)量證書，不能證明獎品質(zhì)量狀況，責(zé)令該商場停止抽獎銷售珠寶類商品活動，規(guī)范經(jīng)營行為，并退還收取投訴人500元菩提手鏈款。
此案例適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。”也就是說消費(fèi)者在購買商品時(shí)有知情、查詢、申訴權(quán)，即使是贈品，生產(chǎn)者或者銷售者也應(yīng)該提供產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、等級，產(chǎn)品的主要成分、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明等有關(guān)情況。
案例三
裝飾設(shè)計(jì)定金退付案
2017年3月14日消費(fèi)者劉某某夫婦來安康市消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱2017年3月3日他們夫婦參加了安康城區(qū)某裝飾設(shè)計(jì)有限公司的一個(gè)現(xiàn)場活動，受現(xiàn)場氣氛影響和宣傳員有關(guān)“優(yōu)惠巨獻(xiàn)”的鼓動，與公司簽訂了委托設(shè)計(jì)協(xié)議書，繳納定金3000元，協(xié)議規(guī)定，雙方若不簽裝修協(xié)議，定金不退，設(shè)計(jì)方案不給，若想要方案又不與其簽訂裝修協(xié)議，設(shè)計(jì)費(fèi)按每平方80至120元收取。
消協(xié)接訴后，認(rèn)為被投訴人的格式合同，有明顯的限制消費(fèi)者對商品和服務(wù)選擇權(quán)利，利用格式條款強(qiáng)制交易的問題，屬于較為典型的“霸王條款”，應(yīng)為無效合同。經(jīng)執(zhí)法人員批評教育，被投訴人表示立即改正，并于3月16日退還消費(fèi)者3000元定金。
此案例中商家違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“經(jīng)營者不得已格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、家中消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”商家利用格式刷條款強(qiáng)制交易，雙方簽訂合同違反法律的強(qiáng)制性規(guī)范，性質(zhì)上屬于無合同，商家必須退還消費(fèi)者定金。
案例四
汽車4S店收取延保押金案
2017年2月23日安康市工商局收到市長信箱轉(zhuǎn)來消費(fèi)者吳某某投訴，反映其2014年10月在高新某汽車4S店利用車貸購買一部轎車，并當(dāng)即辦理保險(xiǎn)并繳納了延保押金3500元，聲言車貸還清后退還押金，此后兩年他沒有在該4S店購買保險(xiǎn)，4S店表示要求消費(fèi)者在該店購一次保險(xiǎn)才能退押金，雙方爭議，于是投訴。接訴后及時(shí)轉(zhuǎn)交工商高新分局辦理。
經(jīng)調(diào)查，該消費(fèi)者車貸購車，銷售方為避免車輛脫保帶來風(fēng)險(xiǎn)，收取了投訴人延保押金，目的在于督促投訴人按時(shí)購買保險(xiǎn)，但指定消費(fèi)者購買某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的行為是錯(cuò)誤的，高新分局責(zé)令該公司改正，并退還收取投訴人的延保押金。
此案例中經(jīng)營者違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”4S店要求消費(fèi)者定向購買車險(xiǎn)違背消費(fèi)者的意愿，屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為。
曬這一年維權(quán)體驗(yàn)
鎮(zhèn)坪
“您好，請慢走！如果您對我們店里環(huán)境衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量有什么意見，可以掃一掃門口的二維碼，直接點(diǎn)評、留言或投訴。”鎮(zhèn)坪縣上竹鎮(zhèn)家美味農(nóng)家樂老板每天都不忘提醒前來消費(fèi)的群眾。
在鎮(zhèn)坪，每家酒店、餐館、農(nóng)家樂門口，都貼有一張名為“食安鎮(zhèn)坪”的二維碼，只要用手機(jī)一掃，餐飲店的基本信息、大眾點(diǎn)評、檢查公示等內(nèi)容全都一目了然。而在鎮(zhèn)坪縣市場監(jiān)管局信息中心，一塊巨大的LED顯示屏上，分塊兒顯示的是各學(xué)校、幼兒園、敬老院食堂和大型酒店后廚的實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻畫面。通過監(jiān)控平臺，可對食堂、后廚的原材料采購、食品儲存、操作流程、人員穿著、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進(jìn)行24小時(shí)無死角全方位監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)問題，輕則電話下達(dá)指令，要求立即整改，重則立即上門執(zhí)法，及時(shí)排除隱患。
一個(gè)二維碼、一個(gè)監(jiān)控臺，讓鎮(zhèn)坪食品安全走向了“智慧監(jiān)管”新時(shí)代。（通訊員 陳超）
平利
2016年11月至2017年2月初，該縣興隆鎮(zhèn)蒙溪街村童某、柯某、韓某等14戶村民因新建樓房分別在縣陳家壩湯某經(jīng)營的建材店購買不同數(shù)量大宏陶瓷瓦，2017年12月份，因低溫天氣發(fā)生破損，造成一定經(jīng)濟(jì)損失。2018年1月16日，這14戶村民聯(lián)名向平利市監(jiān)局投訴。接到投訴后，經(jīng)核實(shí)，14戶村民所購陶瓷瓦均有嚴(yán)重?fù)p壞，經(jīng)初步測算損失達(dá)4萬余元，但因時(shí)間間隔太長，又無購貨憑證，涉及賠償金額大，經(jīng)營者湯某以證據(jù)不足和無賠償能力為由拒絕賠償。該局工作人員多次上門對其法律教育，告知經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，講解違法后果，并引導(dǎo)經(jīng)營者向供貨商索賠，使湯某認(rèn)識到自己過錯(cuò)，愿意承擔(dān)商家應(yīng)付的法律責(zé)任，并積極配合做好調(diào)解賠償工作。一年來，平利市監(jiān)局共受理各類消費(fèi)者投訴共194件，已全部辦結(jié)回復(fù)194件，按期辦結(jié)率為100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。（通訊員 樊星 辜涵）
白河
縣婦聯(lián)以“尊重婦女，保護(hù)兒童、共建美麗富裕新白河”為主題，開展了系列亮點(diǎn)紛呈的維權(quán)服務(wù)活動。
2017年以來法律志愿者接待婦女兒童來訪咨詢100余人次，為婦女兒童實(shí)施法律援助維權(quán)82件次。設(shè)立婦女兒童法律援助信訪接待日。全年接待來信來訪200余件次，處理率達(dá)90%以上；做好對農(nóng)村留守婦女和留守兒童關(guān)愛工作。2017年縣、鎮(zhèn)婦聯(lián)對全縣6520余名留守兒童和9100余名留守婦女進(jìn)行了登記造冊，以便對特困婦女兒童家庭實(shí)施有效援助。（通訊員 張才燕）
紫陽
2017年，該縣多舉措不斷加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，該縣受理各類消費(fèi)者維權(quán)咨詢800余起，受理、調(diào)處投訴86件，處理上級轉(zhuǎn)辦件17件，協(xié)助、指導(dǎo)市場監(jiān)管所處理消費(fèi)爭議案件5件，移交其他有關(guān)行政部門處理消費(fèi)爭議案件4件，調(diào)查處理并及時(shí)回復(fù)信訪案件3件。
先后查辦了馬某某白酒虛假宣傳案、譚某某銷售侵犯“青島啤酒”商標(biāo)專用權(quán)的啤酒案等一系列案件。并對食用農(nóng)產(chǎn)品、預(yù)包裝食品、水暖電氣等重點(diǎn)商品以抽檢的方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，全年共計(jì)立案51件，簡易程序案件11件，案值達(dá)66.47余萬元，結(jié)案62件，其中向公安部門移送案件3件，案值30.5萬元。（通訊員 唐波 李克旭）
漢陰
近年來,部分不法經(jīng)營者為獲取暴利,以會議、講座等方式,夸大保健品功效,混淆保健食品與藥品概念,進(jìn)行虛假宣傳,欺詐中老年人群,引發(fā)較多投訴,群眾反響強(qiáng)烈。為此，漢陰縣市場監(jiān)督管理局2017年全年開展專項(xiàng)行動，相繼查處多起非法銷毀行為。
2017年3月10日，漢陰縣城關(guān)喜邁康漢陰分店在漢陰縣某酒店舉行保健食品“幸福來臨”牌蜂膠膠囊宣傳售賣活動，宣傳其蜂膠膠囊具有“治療肝炎、糖尿病、高血壓等多種疾病的治療效果”。該店被立案查處，依法責(zé)令改正其違法行為, 清退消費(fèi)者購物款3.5964萬元,并處沒收非法所得1.6792萬元,罰款1.6792萬元。（通訊員 唐福磊 孫鐵軍）
漢濱
過去的一年，該區(qū)加大消費(fèi)維權(quán)案查處力度，查處了銷售西鳳、瀘州、五糧液等系列假冒白酒案15起；與公安機(jī)關(guān)聯(lián)合查處西關(guān)老火鍋等兩起非法回收加工使用地溝油案，共抓獲犯罪嫌疑人9人；查處區(qū)域性系列假冒白砂糖案，涉案單位9家，涉案金額達(dá)5萬余元，假冒白砂糖6.7噸，與西安公安部門聯(lián)合查獲假冒白砂糖30余噸，抓獲犯罪嫌疑人6名；共下架、清理臭味鹽5900公斤，沒收更換私鹽500公斤，責(zé)令改正16起。截至目前，共受理消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)570余件，辦結(jié)率達(dá)到98%。（通訊員 朱駿 游璇）
寧陜
2017年，該縣市場監(jiān)督管理局受理了城關(guān)鎮(zhèn)富友生活電器經(jīng)營人杜某某、成都市黃某某在該縣境內(nèi)銷售電器和家紡制品，執(zhí)法人員深入該縣筒車灣鎮(zhèn)、城關(guān)鎮(zhèn)湯坪村、朱家嘴村等消費(fèi)者家中調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查得知，這兩起經(jīng)營者均采取了贈送米、面等禮品形式，吸引多數(shù)群眾，經(jīng)過持續(xù)“健康教育”，然后以抽獎、退換等形式博得群眾信任，大肆拋售所經(jīng)營的產(chǎn)品。部分群眾感覺上當(dāng)后，即向市場監(jiān)管局投訴。在調(diào)查處理中生產(chǎn)商為消費(fèi)者更換、安裝凈水器80臺，退賠不合格商品貨款購買25臺，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失24萬余元，依法將杜某某移交公安機(jī)關(guān)，追究其刑責(zé)。在調(diào)查黃某某銷售的不合家紡制品案件中，責(zé)令黃某某為65名消費(fèi)者退還銷售款19萬元，給予沒收不合格家紡制品149件（套）和罰款的處罰。（通訊員 楊卓）
