記者 李靜 王旭
在安康中心城區鴻基·楓尚小區2單元504，75歲的屈自安如往常一樣7點起床，洗漱完畢后煮一碗熱面，8點半準時下樓晨練。
樓棟門口，小區物業負責人牟燕正用酒精擦拭公共區域的長椅。她注意到，小區里孩子多，尤其是剛學走路的孩子總愛扶著椅子蹣跚學步，加上冬季是呼吸道傳染病的高發期，為了避免交叉感染，便每天提前做好消毒。“屈叔，又去鍛煉呀，路上小心呢……”看到屈自安，牟燕邊忙著手上的活邊細心叮嚀。
因為就在兩個多月前，屈自安剛剛經歷了一場生死考驗。“那天午睡醒來暈得厲害，感覺天旋地轉，想坐起來，身體卻不受控制。”如今再回想起9月12日中午的情形，他仍心有余悸。“勉強爬到衛生間又吐又拉，最后一點力氣都沒了，只能癱在地上……”
妻子回家發現后，立即撥打120并通知子女。救護車的鳴笛聲打破了小區的平靜，小區物業保安班長王自銀主動上前詢問情況。得知是屈大爺突發急癥，他立刻報告牟燕，兩人一前一后跟著救護人員快步沖上五樓。
從臥室到電梯口要經過三道門，老人身形沉實，僅靠兩名救護人員和匆匆趕到的兒子，難以平穩抬起擔架。王自銀沒有半分遲疑，大步上前攥緊擔架的一端。牟燕則與老人的女兒緊隨其后，拿著衛生紙，隨時準備清理老人的嘔吐物。
略顯狹窄的樓道里，幾人默契配合，平穩地將屈自安護送入電梯，直至送上救護車。經診斷，老人是小腦萎縮引發的腦供血不足，所幸送醫及時。
幾天后，老人平穩出院。屈自安的兒子非常感激物業人員的暖心處置，將一面印有“細致貼心 溫馨服務”的錦旗送到牟燕手中。
如今，這面錦旗和其他業主贈送的6面錦旗一起掛在物業辦公室的墻上，一進門就能看到。金黃的大字在錦旗上閃閃發光，成為業主對物業服務滿意度的最好注腳。
“咱們小區的物業服務確實細致。別的不說，每個月及時提醒我們繳水費，避免了很多像洗澡時突然沒水這樣的尷尬。”剛在物業辦公室繳完水費的2單元1002業主王磊感慨。
牟燕接過話頭解釋：“我們每月5號前會抄錄水表，并在業主群里提醒剩余水量不足的住戶。同時，會延遲兩小時下班，方便業主繳費。”
說話間隙，她的手機鈴聲響了起來，“牟經理，我是1單元1702的業主，家里燈泡壞了，麻煩派師傅幫忙換一下。”“好的，工程部的曾忠虎師傅馬上過來幫您處理。”
牟燕說，像業主家里這種水電小問題，都是免費幫忙處理的。物業每年還會組織不少于一次的“敲門服務”，到業主家里檢測排查水電線路和管道隱患。此外，組織便民摩托車接送中高考的孩子、在垃圾棚旁增建洗手池、為有婚嫁和搬遷等喜事的業主免費布置場地……物業的前置服務可以說延伸到居民生活的邊邊角角。
自今年我市開展“整治物業履約不到位、侵占業主公共收益等問題”專項行動以來，負責鴻基·楓尚小區物業服務的陜西福康物業管理有限公司在原有“十個一點”“五全四化”等服務體系基礎上，尋求“優中更優”，將暖心服務更進一步推向精細化。
居民的信任也正是在這一次次細枝末節的響應中，悄然扎根。“你想著業主，業主在繳費時自然想著你。我們小區總共196戶，目前物業費繳費率百分之百，而且都是主動繳費。”牟燕說。
不僅僅是鴻基·楓尚小區，在全市物業專項整治“拉網式”排查與優化的推動下，更多小區物業立足小區實情，探索適合自身的提升路徑，實現從“痛點”到“亮點”的轉變。
山水嶺居是漢濱區江北張嶺片區唯一一個規模稍大的小區，有15棟住宅樓2165戶業主和1棟41戶商鋪。中電建五興物業管理有限公司安康分公司2020年5月入駐后，為提升物業服務質量，建立了“日檢、周巡、季檢”監督機制，實行服務問題“清單化管理、限期整改”。尤其今年以來，該公司以黨建為引領，配合主管部門星級評價與巡查，邀請業主參與監督、座談，設意見箱收集建議、意見46條，采納整改完成率及滿意度超95%。不僅如此，在公共收益規范管理方面更進行了有益探索。
與鴻基·楓尚小區由業主委員會管理公共收益的情況不同，山水嶺居小區尚未組建業委會，小區公共收益由物業公司代收代管。
“對于物業企業來說，公共收益管理使用屬于‘燙手山芋’，如何依法依規按照業主共同意愿管理使用，及時解決小區問題，是我們的難點。我們嘗試立足小區實際，建立公共收益共管機制。”該小區物業經理盧崇軍坦言。今年，在漢濱區住建局物管中心的指導下，小區建立了主管部門、社區、物業總公司三方監管機制，嚴格規范收取、管理、申請、審批、使用、公示流程，確保每一筆公共收益收支合規透明。
這套機制在實戰中經受住了檢驗。今年9月，在物業代繳完水費后，盧崇軍核查賬單時發現，小區水費攀升至4.3萬元，較往常月均水費多出了一半。經過排查，確定是小區天瑞塬果蔬超市與中國電信張嶺合作廳門前的兩處地下管道漏水導致。
盧崇軍第一時間向漢濱區住建局物管中心、張嶺社區報備后，于10月23日啟動緊急維修預案。為確保維修質量與費用合規，他帶著團隊貨比三家，反復比對施工方案與報價，最終選定性價比最高的施工隊。維修期間，隨時向各方報告工程進度，接受監督。
11月5日，隨著最后一塊地磚鋪設完畢，漏水問題徹底解決。而盧崇軍的工作并未停歇，他仔細整理發票、施工圖紙、施工現場照片等資料，復印、掃描后分別報送至漢濱區住建局物管中心、社區和總公司，確保每一筆維修費用都有據可查、全程留痕。
“我們嚴格落實‘獨立建戶、單獨列賬、公開公示’制度，每半年通過公告欄、業主群等向業主公示小區公共收益收支情況，接受業主監督。”盧崇軍說。
市住建局房產事務中心副主任王慶介紹，今年以來，按照中、省、市部署要求，全市住建系統聚焦物業服務“履約不到位”、公共收益“糊涂賬”等“痛點”“難點”問題，聯合相關部門，落實“月巡查、季通報”機制，建立線索移交、聯合執法和會商調度制度，形成齊抓共管、層層壓實的工作格局。截至目前，對457個物業小區開展“拉網式”排查，累計發現問題270個、完成整改247個，規范206個小區的公共收益572萬余元。鴻基·楓尚、山水嶺居兩個小區的實踐，正是我市物業整治成果的縮影。
隨著整治工作持續深入，全市物業領域信訪投訴量較去年同期下降23%，群眾滿意度穩步提升，物業服務品質改善的成效正逐步轉化為居民的獲得感與幸福感。
