記者 陳楚珺 通訊員 黃太琦 沈健
秦嶺南麓，寧陜縣山高林密，生態瑰麗，被譽為“秦嶺之心”，是安康的北大門，西安的后花園。這里群眾生活幸福愜意，游客往來如織，企業好評如潮，這一切背后，離不開一條“民心專線”——寧陜縣12345便民服務熱線。
寧陜縣緊緊圍繞“三個年”活動，以“群眾滿意、企業便利、治理高效”為目標，聚焦工單辦理痛點堵點，構建“提級辦理、審核監督、跟蹤督辦、監督問效”全鏈條閉環管理工作機制，推動熱線服務升級，探索縣域治理現代化新路徑，讓熱線成為回應民生關切，提升幸福感安全感獲得感的重要紐帶。
建章立制強根基，閉環管理提質效。制度建設是熱線工作順利推進的依據。2023年底，寧陜縣政府印發《12345便民服務熱線工單辦理工作制度（試行）》，形成熱線訴求精準研判、重點工單提級辦理、工單反饋嚴格審核、紀委監委跟蹤問效、工單數據輔助預警的全鏈條閉環管理模式，用制度閉環約束工單辦理，理順工作關系，提升服務效能，解決制約工單辦理瓶頸難題。建立“周研判、月通報、季預警、年復盤”工作機制，每周對疑難工單分析研判，每月對承辦單位工單辦理情況進行通報，精準分析熱線數據信息，特殊事項“點對點”提醒，每季度對熱點、高頻事項預警提示，每年對工單辦理典型問題總結復盤，確保企業群眾訴求得到高效落實。2024年以來，12345熱線共印發月通報19期，受理企業群眾訴求4451件，群眾滿意率為95.35%。2024年獲得市政府先進表彰。
提級辦理疏堵點，高位推動破難題。高位推動是破解工單辦理難點堵點的關鍵。領導掛帥破難題，建立“縣政府領導統籌+部門一把手主抓+業務干部落實”的三級責任體系，推動疑難復雜訴求工單高效解決，提升群眾獲得感和滿意度。針對群眾反映的安全類、環保類、敏感緊急類問題，創新實施“提級辦理”工作機制，一般事項由分管副縣長牽頭辦理，疑難復雜事項提請縣長協調解決，提級辦理有效破解了長期困擾12345熱線的“派單難”“推拖繞”和重點工單監管盲區的堵點難點問題，夯實了承辦單位工作職責，有力推動了解決疑難復雜工單的質效。2024年初，寧陜縣城北社區徐先生等43名群眾投訴新天地物業管理不作為工單提級后，縣政府迅速安排分管副縣長牽頭召開綜合協調會議，1個月內完成物業更換，形成整改閉環，高效解決了群眾訴求。縣醫院家屬院地鎖占用車位投訴，辦理難度非常大，經提級后不僅拆除地鎖20余個，更推動全縣新增停車位849個，實現“解決一件事”向“辦好一類事”延伸。實施提級辦理以來，共提級辦理工單80件，高效疏通難點、堵點問題。
監督問效夯責任，全程跟蹤促提升。監督問效是熱線工作辦實辦好的保障。縣紀委監委全程為熱線工作保駕護航，通過“嵌入式”監督和“靶向式”問責，倒逼責任落實，保障工作成效。縣紀委監委將工單辦理納入日常監督范圍，每月將工單辦理情況按照12%比例隨機抽查，對推諉扯皮、弄虛作假、不作為亂作為的單位和個人，實行“預警提示—約談通報—線索移交”的三種問責方式，累計下發預警單和督辦函10份，約談單位負責人5人次。縣政府主要領導對不積極辦理群眾合理訴求造成惡劣影響或引發網絡輿情的承辦單位主要負責同志進行約談，情節嚴重的作為線索移交縣紀委監委處理；縣政府分管領導對工單辦理不力單位負責人進行約談提醒，提出具體整改意見建議。目前已累計約談12人次。縣民訴中心對工單辦理全程動態跟蹤，建立“事前預警、事中跟蹤、事后倒查”的三種監督機制，形成了政務熱線工作齊抓共管新局面。縣紀委監委的介入，有效夯實承辦單位工作職責，推動了熱線工作更加規范高效，樹立政務熱線工作良好形象，提升了群眾對熱線的信任度，2023年以來工單量逐年遞增。
數據賦能助決策，預警提示防隱患。數據信息是輔助政府決策的支撐。寧陜縣聚焦高頻事項、重復投訴、區域熱點和不滿意投訴進行數據分析，對存在問題開展雙向溯源。為了能夠更好為廣大游客提供優質服務，根據熱線工單大數據信息分析，將涉及旅游服務相關工單數據綜合研判，對酒店餐飲、交通管理、食品安全、景區服務等情況提前預警，為迎接旅游高峰期做好準備，防患于未然。開展預警提示3次，對10個問題提出有針對性建議意見21條。每期月通報中對高頻事項、熱點關注、復雜工單統計匯總，對重點行業部門的投訴趨勢進行比較，提醒相關行業部門高度重視，盡早作出工作部署。
雙向溯源優服務、群眾滿意定標準。群眾滿意度是衡量熱線工作的標尺。寧陜縣創新建立熱線工單辦理“雙向溯源”工作機制。向前溯源，對高頻投訴領域主動排查根源，推行“未訴先辦”；向后追蹤，倒查已辦結合理訴求工單二次投訴的責任環節。雙向溯源形成“投訴驅動治理”的主動型服務模式，降低重復投訴率，提升群眾滿意度，讓群眾真正成為政務服務的監督者、評判者和推動者。目前已開展“雙向溯源”14次，對34件工單溯源，主動聯系訴求人和承辦單位，分析問題根源提出合理建議，促使問題解決在基層。
寧陜縣12345便民服務熱線，以提級辦理、審核監督、跟蹤督辦、監督問效等創新舉措為支撐，為縣域基層治理提供實踐經驗，用暖心服務點亮民生幸福，成為連接政府與民眾的“連心橋”。
