近日，電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。監(jiān)測報告顯示，零售電商（國內(nèi)網(wǎng)購、跨境網(wǎng)購）占比達67.6%，成重災(zāi)區(qū)。
為何今年上半年電商投訴增速高于往年？投訴增加對電子商務(wù)的發(fā)展有何影響？科技日報記者采訪相關(guān)專家，請專家分析數(shù)據(jù)為何“不好看”，以及是否需要因此擔憂電子商務(wù)的健康發(fā)展等問題。
網(wǎng)購增加 需求多樣
投訴飆升成為直觀結(jié)果
近幾年，我國電子商務(wù)市場的交易規(guī)模一直以較快速度增長，人們對網(wǎng)購的依賴度不斷加深，“拆包裹”成為日常生活的重頭戲之一。8月25日，中國政法大學資本金融研究院教授武長海直言：“網(wǎng)購行為的普及，是導(dǎo)致投訴量上升的直接原因。”
武長海表示，電商投訴增加的原因主要包括：中小企業(yè)在電商行業(yè)快速發(fā)展的背景下，很多都試水電商渠道銷售；同時，銷售境外產(chǎn)品的平臺增多，假冒偽劣產(chǎn)品也在增多；此外，市場監(jiān)管日益嚴格，投訴便捷順暢，消費者的維權(quán)意識也在不斷增強。
對于零售電商成為投訴的重災(zāi)區(qū)，業(yè)內(nèi)人士認為，主要由于零售電商規(guī)模增大，經(jīng)營不夠規(guī)范，侵權(quán)現(xiàn)象比較嚴重。其中，在跨境電商領(lǐng)域，不少銷售平臺深陷假貨質(zhì)疑，被投訴售假的新聞層出不窮。
8月26日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長吳沈括對科技日報記者表示：“電商自產(chǎn)生以來，零售業(yè)務(wù)相對于其他領(lǐng)域來說一直占比較大，因為電商的零售業(yè)務(wù)與消費者生活息息相關(guān)，高需求量帶來高交易量，因此，產(chǎn)生的糾紛量也難免會多一些。”
“國內(nèi)電商滲透率增加迅速，但相關(guān)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)管法律制度建設(shè)卻相對滯后，導(dǎo)致投訴率增加。”武長海表示，越來越多的網(wǎng)購必然伴隨越來越多的不滿，相關(guān)制度的建設(shè)跟不上消費者的多樣化需求，投訴量飆升成為直觀結(jié)果。“當然，基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)管制度的完善需要一個過程。因此，投訴增長也可以說是暫時的現(xiàn)象。”武長海說。
吳沈括強調(diào)，中國電商滲透率的高速增長對電商投訴的增加產(chǎn)生了一定的影響，但卻不是唯一的影響因素。“企業(yè)在由傳統(tǒng)線下經(jīng)營模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，并不都是暢通無阻的，難免會因外部環(huán)境及內(nèi)部管理等問題，而最終影響消費者。”
加強監(jiān)管 約束企業(yè)
法規(guī)是平穩(wěn)長久發(fā)展的保障
吳沈括認為，電商投訴的增加對電子商務(wù)的發(fā)展其實是把雙刃劍。一方面，投訴的增多勢必會引起市場監(jiān)管部門的重視，由此促使電商企業(yè)在發(fā)展過程中更重視合規(guī)經(jīng)營，而這可能會在一定程度上減緩電商企業(yè)甚至電商行業(yè)的發(fā)展速度。但另一方面，電商企業(yè)只有不斷完善公司治理、著力提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，才能走得更加平穩(wěn)和長久，電商行業(yè)的發(fā)展也才會真正煥發(fā)蓬勃生機。
雖然投訴量增加明顯，吳沈括依然對電商行業(yè)的發(fā)展充滿信心，“國家大力推進信息化建設(shè)給企業(yè)進行電商轉(zhuǎn)型提供了有力的外部環(huán)境。人們對生活品質(zhì)的追求，也必然會帶動電子商務(wù)應(yīng)用的需求，消費者的投訴在一定程度上起到了調(diào)節(jié)市場平衡的作用，促進電商行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。因此，并不會拖累整個電子商務(wù)滲透率的增長。”吳沈括說。
“然而，如果面對增加的投訴，監(jiān)管跟不上，投訴問題得不到有效解決，肯定會影響消費者的消費體驗，最終導(dǎo)致電商滲透率降低，減緩電商行業(yè)的發(fā)展。”武長海表示，投訴量的增加勢必會引起監(jiān)管部門的高度重視，也將推動監(jiān)管工作進一步加強。
雖然近年來電子商務(wù)成為經(jīng)濟發(fā)展的亮點，但也頻頻引發(fā)爭議，受到質(zhì)疑。“目前中國電商市場還缺乏自律和外部監(jiān)管，侵權(quán)和假冒偽劣產(chǎn)品的情況不容樂觀。因此，應(yīng)當盡快出臺《電子商務(wù)法》，使電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)有法可依。”武長海表示。
吳沈括同樣強調(diào)了完善相關(guān)法律法規(guī)的重要性，他建議，應(yīng)在有關(guān)法律規(guī)范中增加消費者權(quán)益保護的條款，加強對消費者各項權(quán)益的保護。此外，電商企業(yè)自身也需要切實重視安全性問題，如交易的安全性以及消費者個人信息的保護等；市場各方則應(yīng)該共同營造有序的電商經(jīng)營環(huán)境，有效解決交易過程中的產(chǎn)品質(zhì)量以及商家信譽等問題。
