預(yù)付資金難討回 消費者通過什么途徑維權(quán)
星空琴行上海市中山公園龍之夢店大門緊閉，門上貼著告示稱：因為電路檢查暫停營業(yè)，有任何問題可撥打4006528123。然而，撥打該電話號碼時，“不存在該服務(wù)號”的語音提示響起。
9月1日晚，號稱致力兒童鋼琴上門教學(xué)的星空琴行悄然關(guān)閉其全國60余家門店。9月2日，錯愕的家長和被拖欠工資的授課教師開始陸續(xù)組建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)群，通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行維權(quán)，有部分家長正在準(zhǔn)備材料和相關(guān)證據(jù)打算走司法途徑維權(quán)。
對于已經(jīng)預(yù)付費用的家長們，錢能不能要得回來似乎仍未可知。據(jù)不完全統(tǒng)計，星空琴行杭州西城廣場店、杭州拱墅萬達(dá)廣場店目前已經(jīng)涉及近600多戶消費者，金額達(dá)600多萬元。
暫停營業(yè)退款難，預(yù)付消費成投訴熱點
9月2日19時29分，星空琴行在微博和微信公眾號上聲稱，由于管理上存在的問題，導(dǎo)致現(xiàn)階段遇到了一些困難。目前，星空琴行所有管理者以及投資人正在積極商討，努力尋求盡快解決問題的途徑。
然而，這樣的回應(yīng)相對于家長們的焦慮而言似乎有些薄弱。據(jù)悉，在剛組建的維權(quán)群里，有家長無奈地表示，今年5月剛剛購買了一年60節(jié)的鋼琴課程，價值約1.2萬元。當(dāng)時推銷人員表示，購買一年課程的學(xué)員，可以免費租一臺鋼琴在家中練習(xí)，只需要按照鋼琴原價支付4.3萬余元押金即可�！盀榱撕⒆�，我們很果斷地交了錢。”一位家長說。
兩個多月前的7月1日，同樣被發(fā)現(xiàn)店門緊閉、玻璃門上貼著“內(nèi)部調(diào)整暫停營業(yè)”的金錢豹北京翠微店引發(fā)一片嘩然，因為這是北京最后一家關(guān)門的金錢豹門店。
自2016年8月金錢豹北京朝陽大悅城店關(guān)店停業(yè)起，“多米諾骨牌”效應(yīng)不斷上演，不到一年，金錢豹十多家門店陸續(xù)關(guān)閉。當(dāng)年在知乎上提問“去金錢豹如何才能吃回本”“第一次去金錢豹，怎么才能裝出經(jīng)常去的樣子”的時代一去不復(fù)返了。
7月5日上午，金錢豹北京翠微店停止了在該店辦理退卡的業(yè)務(wù)，并通知稱將由金錢豹退卡中心統(tǒng)一辦理，望消費者關(guān)注金錢豹官網(wǎng)和咨詢電話。但有消費者發(fā)現(xiàn)，該官網(wǎng)無法登錄，兩個咨詢電話也無人接聽。
在消費者維權(quán)保護(hù)中，預(yù)付消費已成為投訴熱點。據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，消協(xié)今年3月1日通報預(yù)付式消費調(diào)查體驗結(jié)果。通報稱，預(yù)付式消費問題叢生、頑疾難除，一些商家存在無證或超范圍經(jīng)營、誘導(dǎo)高額存費、制定霸王條款、違反合同約定、變相強制服務(wù)等現(xiàn)象。四成多商家存在誘導(dǎo)消費，個別教育培訓(xùn)機構(gòu)存在人身安全隱患，美容美發(fā)行業(yè)存在變相漲價、擅自中止服務(wù)等問題。
消費過程中遇到商家經(jīng)營不下去關(guān)門閉店的情況，消費者維權(quán)之路困難重重。北京中聞律師事務(wù)所合伙人姜先良認(rèn)為，首先，預(yù)付式消費往往是消費者與經(jīng)營者之間沒有簽訂書面合同，通常是交款后出一份收據(jù)了事，民事救濟難；其次，預(yù)付式消費一般由于經(jīng)營者跑路產(chǎn)生，消費者協(xié)會或者工商部門沒有力量去調(diào)查，行政救濟難；其三，預(yù)付式消費涉及經(jīng)營者和消費者之間的民事關(guān)系，公安機關(guān)很難以詐騙犯罪立案，刑事救濟難。
私法與司法救助一齊上陣，精雕細(xì)琢搭框架
“預(yù)付卡消費中，消費者發(fā)現(xiàn)一旦商家倒閉或者跑路的，可以選擇已有私法機制來維權(quán)�！蔽髂险ù髮W(xué)民商法學(xué)院教授曹興權(quán)告訴記者，除了利用破產(chǎn)機制可以向那些侵占預(yù)付卡資金的主體追回資金外，企業(yè)負(fù)責(zé)人還有法定清算義務(wù)，不清算的對債權(quán)人承擔(dān)連帶責(zé)任，通過清算可追回被侵占的預(yù)付款。
除了私法機制外，法律法規(guī)在五年前就開始為監(jiān)管預(yù)付卡消費架設(shè)法律框架。2012年，商務(wù)部出臺《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》，要求對零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的單用途預(yù)付卡企業(yè)進(jìn)行登記備案。
搭建更為完善的法律框架已刻不容緩。修訂后的消費者權(quán)益保護(hù)法實施后，部分省市對當(dāng)?shù)氐摹断M者權(quán)益保護(hù)條例》《消費者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行辦法》進(jìn)行了修訂。記者盤點了滬、甘、黑、遼、晥、贛、浙、蘇、魯?shù)?省市新修訂的條例辦法發(fā)現(xiàn)，9地對預(yù)付式消費所作的規(guī)定中，都很重視對合同的規(guī)范，均要求在合同中明確約定履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、民事責(zé)任、爭議解決方式等。
“有合同的好處是便于發(fā)生糾紛后的索賠與處理，規(guī)定合同約定的內(nèi)容，則可以保證消費者的知情權(quán)，所以消費者最好還是要求簽書面合同，即使按商業(yè)慣例不簽合同，也應(yīng)該有一個權(quán)屬憑證�！辈芘d權(quán)表示。
對于商家關(guān)門歇業(yè)或者要搬家，消費者無法繼續(xù)享受服務(wù)等情況，9地條例辦法也作出相應(yīng)的規(guī)定。如上海規(guī)定，因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損失的，還應(yīng)當(dāng)給予消費者合理的賠償。
中國人民大學(xué)法學(xué)院副教授姚海放認(rèn)為，如果商家不能正常提供服務(wù)，要提前通知消費者，讓消費者選擇是繼續(xù)使用還是退卡退款。必要時可以考慮合理賠償，比如地方搬了，消費者需要支出的交通費，應(yīng)該讓商家支付。
“目前預(yù)付式消費門檻較低，一些經(jīng)營主體本身抗風(fēng)險能力不強，很可能會因經(jīng)營風(fēng)險而倒閉，甚至故意卷款潛逃，這無疑增加了消費者的風(fēng)險。”姜先良告訴記者。
3月30日，浙江省十二屆人大常委會第三十九次會議經(jīng)表決，全票通過了《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》。已于5月1日起施行的該《辦法》對涉及預(yù)付卡發(fā)放條件、最高限額以及限制不當(dāng)設(shè)定使用期限等內(nèi)容均作出詳細(xì)規(guī)定。比如，規(guī)定經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起6個月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證。這也意味著，新開業(yè)的商家不得要求消費者辦卡。
預(yù)付式消費遇上大數(shù)據(jù)，快速維權(quán)機制待建立
“司機提不出來錢，也‘坑’了乘客。之前做活動充3000元返3000元，好多人充了3000元，現(xiàn)在司機不做了，乘客也就白充了。”某網(wǎng)約車平臺的一名司機表示。
司機因無法提現(xiàn)不愿接單，乘客頻頻抱怨充值后打不到車。前不久，該平臺的乘客與司機們在全國各地開啟了維權(quán)之路。在這一場對戰(zhàn)中，受傷最深的還是預(yù)充值的用戶。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，預(yù)付式消費將呈現(xiàn)不斷擴大和日益普及的發(fā)展趨勢，同時也給消費者資金安全的保障問題帶來了極大的挑戰(zhàn)。
姜先良認(rèn)為，對于共享單車、打車軟件等，政府如果可以出面對其商業(yè)模式進(jìn)行必要的干預(yù)，要求向消費者提供預(yù)付款的憑證，確立消費合同關(guān)系的存在，消費者的權(quán)益會得到更多的保障。
對于不好留憑證的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)付式消費，消費者的權(quán)益如何更好地得到保障？“相關(guān)部門可以規(guī)定必須使用由消費者權(quán)益保障或工商、保險等部門監(jiān)管的賬號接收預(yù)付費款項，當(dāng)發(fā)生大額提現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬請求時，應(yīng)當(dāng)予以監(jiān)控審核。”廣東省社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員陳一天接受采訪時表示。
有人建議，不妨鼓勵保險企業(yè)為相關(guān)預(yù)付卡“上保險”，一旦商家倒閉、跑路，消費者可獲得理賠。對此，姚海放認(rèn)為，保險企業(yè)很難按照商業(yè)保險的邏輯來確定理賠的規(guī)則，而且消費者在預(yù)付消費時還想著是否需要投保險，出于“嫌麻煩”的心理可能效果并不理想。
思考如何為受到損失的消費者建立快速維權(quán)機制才是真正應(yīng)該關(guān)注的問題。
對于預(yù)付卡的資金安全風(fēng)險防范，姜先良認(rèn)為，隨著大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，商家開展預(yù)付卡支付業(yè)務(wù)是否應(yīng)建立風(fēng)險備付金、對待跑路商家是否應(yīng)加大行業(yè)處罰力度等，都是解決預(yù)付消費法律風(fēng)險問題中可以考慮的綜合性措施。史兆琨
